대표이사가 신경 쓰고 관리하여야 하는 경영 요소들은 한두 가지가 아니다.
회사란 최대의 매출과 수익을 내고 존경받고 인류에 공헌하는 지속가능한 성공을 거두는 것이 그 존재 이유다.
이 미션을 달성하기 위한 경영 활동은 수도 없이 많다. 우수한 인재는 물론 좋은 제품도 있어야 하고 끊임없는 연구개발과 혁신 활동도 지속적으로 수행하여야 하며 효율적인 마케팅 활동과 도전적 조직문화와 긍정적 마인드 세트 등등 이루 다 나열하기도 벅차다.
그래도 핵심 지표 한 가지를 정하라고 하면 유지율 관리를 이야기하고 싶다.
유지율이 중요한 이유는 첫째 기존 고객 유지 비용이 신규고객 유치 비용보다 훨씬 적다. 둘째 재방문 재구매 없는 기업은 망한다. 셋째 평생 고객 가치가 고객 유치 비용의 4배 이상이면 제품 고객궁합이 달성되었다고 보아도 된다. 넷째 유지율 곡선이 스마일 곡선이(양쪽 끝이 올라간 스마일 모양) 되면 대박 난다. 다섯째 잡은 물고기를 놓치는 것은 바보다. 여섯째 유지율은 충성고객이다(단골손님). 삼성이 애플을 이기지 못하는 것은 충성고객 때문이다.
통상 SNS 유지율은 80~90% 이상이고 쇼핑몰은 20~30% 이상은 되어야 한다.
한가지 예로 방문자 유지율을 생각해보자. 1월1일 총방문자 수가 100명이었는데 1월31일 동일인 명단을 조사해보니 40명밖에 남아있지 않았다면 월간 유지율은 40%다.
유지율은 시간이 지나면 감소하게 되어있다. 그러나 그 감소하는 모양은 모두 다르다. 어느 시점에서 유지율이 수평을 유지하도록 관리를 하여야 하고 더 바람직한 것은 스마일 모양이 되는 일이다.
유지율을 분석하려면 주/월/분기/년 단위로 지속적 정기적으로 코호트 분석을(특정 대상을 지속적으로 추적 분석하는 것) 하여야 한다.
유지율을 계속 추적하면 어디에 문제점이 있는지 금방 찾아낼 수 있고 어떻게 하면 그 문제점을 해결할 수 있는지 브레인스토밍을 통해 얻은 아이디어와 개선책들을 이벤트나 A/B 테스트 등으로 시험해보고 가장 최적의 방법을 알아내어 실행하게 되면 아래로 내려가던 유지율이 다시 개선될 수 있다.
유지율을 관리하려면. 전담 조직을 두고 대표이사 방의 한쪽 벽면에 200인치 정도의 큼지막한 대시보드(현황판)를 만들어 매일 관련자들과 15분에서 30분 정도 차를 마시는 스탠딩 미팅을 할 것을 권한다. 대표이사의 절대적 관심이 성공의 핵심이다.
관리항목과 지표들은 마케팅 책임자와 대표이사가 선정하여 지수분석을 전문적으로 하는 담당자에게 만들도록 하면 된다. 대표이사가 직접 하면 더 좋다.
활용 소프트웨어는 자체에서 개발하거나 전문 외주업체에 소프트웨어를 개발해서 쓰든지 아니면 지수관리 전문업체에 관리를 의뢰하는 방법도 있고 자금 여력이 부족하거나 아직 초기 시작단계라면 구글 애널리틱스 무료 버전이나 유료 버전을 사용하다가 변경하여도 상관없다.
유지율 관리의 첫 번째는 채널 관리이다. 채널은 쉽게 말하면 고객과의 연결 통로를 만들어 이들이 회사의 매출을 잡아끄는 견인력을(traction) 만들어내는 일이다.
채널은 회사에 따라 그 테스트하는 숫자가 10개 20개 30개도 될 수 있다. 이는 마치 빗물을 많이 받기 위해서는 물 받는 깔때기의 면적을 넓이면 되는 원리와 같다.
깔때기가 한없이 넓어 관리 능력을 벗어나면 의미가 없다. 채널이 많다고 좋은 것은 아니다. 극단적으로 말하면 확실한 유통망 채널 한 개면 된다. 그러나 위험하기도 하고 하나로 다 될 수는 없으니까 검증을 통해 효율적인 채널5~6개를 선정 관리한다.
채널의 종류는 e메일, 블로그, 홈페이지, SNS, 검색 엔진(SEO, SEM), 이벤트, 전시회참가,커뮤니티, Viral(입소문), 캠페인, 판촉 행사, 각종 유로 홍보 매체, 신문/잡지 기사, 체육/연예인 지원, 자선활동, 무료 교육 등이 있다.
유지율은 사업의 형태와 사용 목적에 따라 계산법이 다를 수 있다. 목적에 맞는 계산법을 잘 설계하여 잘못된 판단을 하지 않도록 특히 조심하여야 한다.
